Pourquoi & Comment dire non ?

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On s’est tous dit un jour “Mais pourquoi j’ai dit oui, bo*del de bip”. Ce moment où vous avez accepté une demande, par sympathie ou par convenance et qu’elle s’est retournée contre vous.

C’est d’ailleurs vrai à un niveau personnel : nous ne savons pas dire non. Pas au début et pas facilement en tout cas. Dire non, c’est être contrariant, c’est être pénible, c’est plein de choses que l’on n’a pas envie d’être ou que l’on n’a pas envie d’entendre.

Quant au cadre professionnel, c’est tout aussi délicat. Ne pas être conciliant avec un client ou un prospect peut entraîner la perte de ce dernier, et du chiffre d’affaires associé. Selon l’interlocuteur, cela peut avoir des conséquences désastreuses pour votre entreprise.

Cependant, toujours dire oui pose son lot de problèmes. On peut accepter une tâche avant de se rendre compte qu’elle n’est pas réalisable, accepter un délai alors qu’il n’est pas tenable ou encore accepter un changement qui ne va pas du tout dans votre sens.

Nous allons voir aujourd’hui pourquoi et comment dire non à une requête personnelle ou professionnelle.

Pourquoi dit-on oui quand on voudrait dire non ?

Un peu de psychologie (de comptoir) tout d’abord. Il semble évident que dire oui est bien plus facile que de refuser une requête, mais quand on demande pourquoi les gens acceptent, ils se retrouvent souvent dans l’incapacité de répondre.

Ce “oui”, nous l’utilisons à contre-coeur, par peur de fâcher, par manque de confiance, de temps ou d’énergie. Notre rapport à l’autre est une pression sociale importante, et notre désir de satisfaire surpasse trop souvent ce que l’on veut vraiment.

Le monde de l’entreprise n’est pas tendre. On vous fera culpabiliser d’avoir refusé quelque chose. Vous pouvez même être menacé de blâme ou de licenciement si vous refusez. Des paroles en l’air bien souvent. Mais suffisamment angoissantes et oppressantes pour finalement accepter.

En tant qu’entrepreneur, il y a aussi une question de rentabilité. Accéder à une demande, même farfelue, peut prendre moins de temps que de négocier son refus. On se retrouve donc avec l’équation suivante :
Temps perdu + client satisfait > Temps perdu + client pas content + négociations

Si le jeu n’en vaut pas la chandelle, dire oui semble effectivement plus rentable à court terme.

Dire non requiert des explications, une négociation. Il faut avoir des raisons pour refuser, mais pas pour accepter. Et une fois qu’on a dit oui, en général, on nous fiche la paix. Au final peu importe non ?

Pourquoi dire non alors ?

Depuis que nous sommes enfants, on nous apprend à tenir un rôle, à rester à notre place. Cela s’applique à la maison, à l’école, puis se perpétue jusqu’à l’âge adulte. À aucun moment, on ne nous apprend à contester notre hiérarchie, seulement à la respecter.

Et pourtant, il lui arrive de se tromper. Tout le monde a déjà eu le cas où sa/son chef se trompe et ne le voit pas. Personne n’est parfait.

Ne pas lui signaler son erreur, c’est la/le conforter dans cette dernière, et complexifier la discussion. C’est toujours plus difficile de revenir sur une décision que de refuser dès le départ.

Ce pourquoi il faut apprendre à dire non, dès que vous le pensez et le pouvez.

Refuser une requête ne fait pas de vous quelqu’un d’incompétent. Bien au contraire. Apporter les bons arguments à un “non” et vous ferez même gagner un temps précieux à tout le monde, en évitant une erreur.

Refuser de faire quelque chose sonne comme une preuve d’incompétence. C’est une idée reçue, causée par toute la négativité autour du fait de dire “non”.

Être en désaccord ne fait pas de vous une moins bonne personne, un mauvais employé ou un mauvais prestataire.

Quand vous osez dire “non”, vous vous affirmez. C’est une preuve d’implication dans un projet car en argumentant, vous prenez des responsabilités. C’est ainsi que l’on amorce un cercle vertueux.

En vous affirmant, vous prenez de plus en plus de décisions, qui font avancer les choses, vous affirmant un peu plus chaque fois. Tout bénéf’ !

Il y a un petit hic : en fonction de la personne en face, un refus - même argumenté - peut être très mal reçu. Franchir le pas se montre donc plus risqué que prévu. Pas de panique, on en parle tout de suite.

Comment refuser une demande ?

Nos interlocuteurs ne sont pas aussi durs que ce que nous imaginons. Ne pas accéder à une demande, à partir du moment où on prend le temps d’expliquer pourquoi, est compréhensible et accepté.

Comme on l’a dit plus haut, dire “non” implique un dialogue, une argumentation. Quand votre refus n’est pas accepté, cela devient une négociation.

Selon votre interlocuteur, la négociation est plus ou moins possible. Il se trouve qu’on le sait souvent avant même d’avoir exprimé son désaccord. Voici les trois cas majeurs :

Mon interlocuteur est un de mes plus gros clients et risquer de le perdre, c’est mettre mon entreprise dans la panade

Le principe de Pareto (20% de vos clients représentent 80% de votre CA) s’applique à beaucoup d’entreprises, et dans les petites structures, vous n’avez généralement qu’une poignée de clients, dont un gros qui consomme la majorité de votre temps.
Problème, si ce client s’en va, vous êtes dans la mouise. Et donc vous vous sentez obligé de prendre des pincettes avec lui.

L’erreur que l’on commet ici est de se placer en position d’infériorité de part la différence de taille. Ne perdons pas de vue que si vous avez été choisi - car un autre prestataire aurait pu l’être à votre place - c’est parce que votre client vous fait confiance. Vous disposez d’une compétence qu’il n’a pas et vous devez lui apporter des réponses sur un métier qu’il ne connaît pas.

Soyez pédagogue, expliquez simplement ce que vous pensez faire et ce qu’il n’est pas possible de faire. En étant honnête avec lui, vous le rassurerez sur son choix. Personne n’aime perdre son temps avec des menteurs ou des escrocs.

Mon interlocuteur n’est pas vraiment réceptif à la critique et le fait savoir.

Sujet délicat. Tout le monde n’est pas disposé à se remettre en question. Si la théorie est courte, la pratique n’amène pas forcément à de bons résultats pour une simple raison : vous ne pouvez contrôler les réactions des autres.

La seule chose que vous pouvez faire est d’être le plus factuel et le plus calme possible, de vous concentrer sur la résolution du problème et de ne vous engager dans aucun autre sujet. Ce genre d’interlocuteurs auront tendance à prendre vos remarques personnellement et à réagir en conséquence. Il ne sortira rien de bon en s'engageant sur cette voie.

Je souhaite revenir sur une demande déjà acceptée.

Pour reprendre le premier cas : votre client vous a engagé pour votre compétence. Si vous avez pris une décision et qu’il s’avère que ce n’est pas la bonne, faites amende honorable et informez-le dès que possible.

L’erreur est humaine, et l’assumer ne vous décrédibilise pas. C’est souvent l’inverse d’ailleurs. Reconnaître son erreur, sans chercher à s’excuser et se concentrer sur la réparer vous apportera du crédit au lieu de vous nuire.

Préparez une ou plusieurs alternatives à l’avance quand vous le pouvez. Il est beaucoup plus simple de négocier un retour sur une décision quand vous avez déjà fait preuve de bonne foi en recherchant des pistes.

Une autre façon de préparer un refus est de demander un temps de réflexion. Dites simplement “Je vais y réfléchir et je reviens vers vous”. Par souci d’image, on répond à chaud, alors que rien ne nous y oblige à la base.

En résumé, dire “non” quand c’est justifié n’a pas de conséquences négatives, contrairement aux idées reçues. On pense qu’être en désaccord est synonyme de colère, de conflit : ce n’est pas le cas. Dans le monde du travail, vos clients, prestataires, employés, collègues ne sont là que pour faire leur travail du mieux qu’ils peuvent. Ils respectent leur rôle et leur contrat.

En leur disant non, vous les aidez à ne pas prendre une décision qui pourrait leur nuire. Ou qui pourrait vous nuire.

Une négociation peut être musclée, garder son calme n’est qu’une question de pratique. Soyez patient et exprimez-vous le plus factuellement possible. Votre capacité à rester stoïque s’améliorera avec le temps.

Et ne soyez pas dur avec vous-même, tout le monde peut faire des erreurs, et ne pas savoir dire non quand il le faut. Cela fait presque une décennie que nous sommes à notre compte et on se trompe toujours régulièrement.

Avec le temps et l’expérience, on l’assume de mieux en mieux ! :)